ARTÍCULO ORIGINAL

Análisis de satisfacción de un servicio de alimentación

Analysis and proposal of improvement with a quality approach in the processes implemented in the operating subsystems (purchases, supplies, production and service) of the Food Laboratory of the Escuela de Dietética y Nutrición of the ISSSTE, through the application of a process map PEPSU during the school period 2018-2019

RESUMEN

Introducción: la falta de planeación en los servicios de alimentos genera errores y dificultades en los subsistemas operativos, promoviendo situaciones que pueden involucrar pérdidas económicas, conflictos en la operación y, sobre todo, insatisfacción del cliente. Tomando en cuenta que la aplicación de los procesos en estos servicios es secuencial y llevan una logística, cualquier error durante los mismos genera otros errores, los que impactan en todo el proceso. Para prevenir este tipo de situaciones existen diversas herramientas que se encargan de detectar áreas de oportunidad en todas las fases que comprenden los subsistemas operativos. El mapa de procesos PEPSU es un método de diagnóstico y de análisis de los respectivos procesos en los subsistemas, en donde el punto de partida es la integración de la normatividad en todos los procedimientos que se llevan a cabo en un servicio de alimentos y con esto, minimizar al máximo anomalías durante la operación. Objetivo: realizar una propuesta de mejora con un enfoque de calidad mediante el análisis de los procesos de los subsistemas operativos (compras, suministros, producción y servicio) a través de un mapa de procesos PEPSU. Método: se aplicó una lista de cotejo para detectar deficiencias en el cumplimiento de la NORMA Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, “Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios”, misma que se evaluó por porcentajes; posteriormente se aplicó el análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) en los cuatro subsistemas operativos. Por otra parte, se estudiaron las áreas de oportunidad detectadas en el FODA, mediante un mapa de procesos PEPSU, ya que se elaboró un diagrama de flujo en donde se detalló el proceso a seguir para disminuir o evitar fallas en el servicio. Resultados: de acuerdo con los datos obtenidos, se observó que más del 50 % de los rubros establecidos no cumplen con la normatividad de buenas prácticas de higiene para el proceso de alimentos. Conclusión: en el presente estudio se logró advertir que es imprescindible aplicar herramientas modernas con un enfoque de calidad como lo es el mapa de procesos PEPSU, ya que con esta herramienta se puede establecer un sistema de control que evalúa el proceso durante toda su aplicación y no hasta el final como lo hacen otras herramientas.

Palabras clave: subsistemas operativos, FODA, PEPSU, calidad.

ABSTRACT

Introduction: The lack of planning in food services generates errors and difficulties in the operating subsystems, promoting situations that can involve economic losses, conflicts in the operation and above all customer dissatisfaction. Taking into account that the application of the processes in these services is sequential and they carry a logistic, any error during the same generates others, which impact in the whole process. To prevent such situations there are several tools that are responsible for detecting areas of opportunity in all phases that comprise the operating subsystems. The PEPSU process map is a method of diagnosis and analysis of the respective processes in the subsystems, where the starting point is the integration of the normative in all the procedures that are carried out in a food service and with this, minimize anomalies during operation. Objective: Establish a proposal for improvement with a quality approach by analyzing the processes of the operating subsystems (procurement, supply, production and service) through a process map (PEPSU). Method: Register a checklist to detect deficiency in the compliance of the NOM-251 itself to be assessed by percentages, then the SWOT analysis will be applied in the four operating subsystems. On the other hand, we will analyze the areas of opportunity detected in the SWOT, using a PEPSU process map. Finally, a flow diagram will be elaborated where the process to be followed is detailed to reduce or avoid failures in the service. Results: According to the data obtained, it is observed that more than 50 % of the established items do not comply with the regulations of good hygiene practices for the food process. Conclusion: In the present study it was observed that it is essential to apply modern tools with a quality approach as is the PEPSU process map with this tool, you can establish a control system that evaluates the process during all its application and not until the end as other tools do.

Key words: operating subsystems, SWOT, PEPSU, quality.

Contenido

INTRODUCCIÓN

La función fundamental de un servicio de alimentos es transformar los alimentos por medio de procesos de preparación y conservación, en comidas o preparaciones servidas.1,2

El servicio de alimentos, considerado como sistema, incluye nueve subsistemas, cuatro de ellos son subsistemas de dirección y de gobierno (gerencia integral, mercadeo, control y finanzas), otros cuatro son operativos (compras, suministros, producción y servicio) y el noveno es el subsistema físico, en el cual se realizan las actividades de los anteriores.3

Es indispensable establecer tres objetivos básicos: el primero es satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios; el segundo es funcionar adecuadamente en cualquier ambiente socioeconómico y, finalmente, el tercer objetivo es adaptarse a los cambios, gustos y necesidades de los usuarios, de las condiciones socioeconómicas o de ambos.

La falta de planeación en los servicios de alimentos genera errores y dificultades en los subsistemas operativos, promoviendo situaciones que pueden involucrar pérdidas económicas, conflictos en la operación y, sobre todo, insatisfacción del cliente.6,7 Tomando en cuenta que la aplicación de los procesos en estos servicios es secuencial y llevan una logística, cualquier error durante los mismos genera otros errores, los que impactan en todo el proceso. Para prevenir este tipo de situaciones existen diversas herramientas que se encargan de detectar áreas de oportunidad en todas las fases que comprenden los subsistemas operativos. El mapa de procesos PEPSU es un método de diagnóstico y análisis de los respectivos procesos en los subsistemas, en donde el punto de partida es la integración de la normatividad en todos los procedimientos que se llevan a cabo en un servicio de alimentos, y con esto minimizar al máximo anomalías durante la operación. Todo servicio de alimentos debe de brindar al cliente calidad en el mismo; el enfoque de calidad es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. Para el enfoque a la calidad, el análisis del proceso se realiza revisando en forma inversa al diagrama PEPSU: Usuarios-Salidas-Proceso-Entradas-Proveedores. Para profundizar en el análisis de un proceso, es conveniente recurrir a los diagramas de flujo, en los cuales se muestran detalladamente las secuencias de las actividades y formatos que integran el proceso.

MÉTODO

Se aplicó una lista de cotejo para detectar deficiencias en el cumplimiento de la NOM-251-SSA1-2009, “Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios” misma que se evaluó por porcentajes de cumplimiento. La lista de cotejo consta de 17 rubros a saber: instalaciones y áreas, equipo y utensilios, servicios, almacenamiento, control de operaciones, control de materias primas, control de envasado, control de agua en contacto con los alimentos, mantenimiento y limpieza, control de plagas, manejo de residuos, salud e higiene del personal, transporte, capacitación, control de temperaturas, control de manipulación, lava loza y limpieza. En cada rubro se enlistan los puntos que deben de cumplir todos los servicios de alimentos, se evalúan por cumplimiento, incumplimiento o en su caso no aplica. Por lo cual, se van categorizando por medio de porcentajes % de cumplimiento, todos los rubros para una mejor calidad en el servicio deben de tener el 100 % de cumplimiento. Sin embargo, para evaluar las áreas de oportunidad específicamente, se aplicó el análisis FODA en cada uno de los cuatro subsistemas operativos (compras, suministro, producción y servicio), en donde se describen las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de cada uno de estos, facilitando el análisis de las áreas de oportunidad encontradas en los mismos.

Por otra parte, se estudiaron las áreas de oportunidad detectadas en el FODA de cada uno de los subsistemas operativos, mediante un mapa de procesos PEPSU, el cual nos permite efectuar un diagnóstico y un análisis de los respectivos procesos en los subsistemas, en donde el punto de partida es la integración de la normatividad en todos los procedimientos que se llevan a cabo en un servicio de alimentos.

Finalmente, se elaboró un diagrama de flujo en donde se detalló el proceso a seguir para disminuir o evitar anomalías durante la operación.

RESULTADOS

De acuerdo con los datos obtenidos en la aplicación de la lista de cotejo del cumplimiento de la NOM-251-SSA1-2009, “Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios”, se observa que más del 50 % de los rubros establecidos, no cumplen con la normatividad de buenas prácticas de higiene para el proceso de alimentos. (Figura 1)
Por otro lado, se analizaron las áreas de oportunidad detectadas en el FODA de cada uno de los subsistemas, los que arrojaron lo siguiente:

Subsistema de compras

Se observó que no hay una planeación previa a la hora de efectuar las requisiciones en la compra de la materia prima para la elaboración de los productos ofrecidos en el servicio, de acuerdo con la demanda alta que existe.

Subsistema de suministros

Se advirtió que el buen funcionamiento de un servicio de alimentos debe llevarse en conjunto con todos los empleados del servicio, desde jefes de áreas hasta los ayudantes de cocina, para brindar al comensal la satisfacción deseada en el consumo de sus alimentos dentro del servicio.

Subsistema de producción

No se analizaron las necesidades que se van generando durante la operación, por tal motivo no se hizo una estructuración adecuada de dichos procesos, y por tanto, no se disminuyen los posibles errores durante la operación; asimismo, debido a la alta demanda de comensales, no se contó con espacios amplios para el consumo de alimentos, y esto generó inconformidad en los consumidores.

Subsistema de servicio

Se observó que, debido a la alta afluencia de usuarios, el tiempo de espera es muy amplio, generando inconformidades, de igual forma en horarios pico, el espacio es insuficiente.
Se llevó a cabo el análisis de las áreas de oportunidad encontradas en el FODA, mediante el mapa de procesos PEPSU se muestran los porcentajes de eficacia en los procesos relacionados con proveedores (P), entradas (E), proceso (P), salida (S), y usuarios (U) (figura 2).

Mapa de procesos PEPSU

Como se muestra en la figura 2, el servicio de alimentos alcanzó el 80 % de eficacia. Tomando en cuenta los resultados arrojados durante todos los análisis y diagnósticos aplicados, es indispensable desarrollar un flujograma en el que se esquematice el procedimiento, que ilustre gráficamente la estructura, la dinámica, las etapas y las unidades que intervienen en su desarrollo. Este medio nos permite conocer los pasos que debe seguir el usuario para ser beneficiario de los servicios que se producen, descubrir fallas tales como redundancia de pasos a seguir, ineficiencia o malas interpretaciones.

Figura 1. Cumplimiento de la lista de cotejo de la NOM-251-SSA1-2009.

Figura 1. Cumplimiento de la lista de cotejo de la NOM-251-SSA1-2009.
Figura 2. Diagnóstico del mapa de procesos PEPSU.
Figura 2. Diagnóstico del mapa de procesos PEPSU.

DISCUSIÓN

Actualmente, existe falta de planeación, análisis y mejora periódica en los servicios de alimentos, por lo que es importante generar un cambio en los paradigmas que se tienen en la operación de los servicios. La falta de planeación promueve errores y dificultades en los subsistemas operativos, promoviendo situaciones que pueden involucrar pérdidas económicas, conflictos en la operación, y ante todo, insatisfacción de los comensales. Tomando en cuenta que la aplicación de los procesos en estos servicios es secuencial y llevan una logística, cualquier error durante los mismos genera otros errores, los cuales impactan en todo el proceso.

Existen herramientas que evalúan únicamente al final de los procesos, esto no es adecuado debido a que se deben analizar los errores y las áreas de oportunidad desde el inicio, durante y al final de todo el proceso.

En este proyecto de investigación se observó una deficiencia en el cumplimiento de la normatividad y en las buenas prácticas de higiene para el proceso de alimentos, así como la planeación de los procesos involucrados en los subsistemas operativos. Para poder lograr un verdadero impacto en dichos servicios es necesario una herramienta que establezca un sistema de control que evalúe el proceso durante toda su aplicación y no hasta el final, como lo hace la herramienta denominada mapa de procesos PEPSU.

CONCLUSIONES

Existen herramientas que evalúan a los servicios de alimentos hasta el final de todo proceso y no se hace un análisis previo de las áreas de oportunidad, por lo cual es imprescindible aplicar herramientas modernas con un enfoque de calidad como lo es el mapa de procesos PEPSU, con esta herramienta se puede establecer un sistema de control que evalúa el proceso durante toda su aplicación y no hasta el final como lo hacen otras herramientas. Para tener un servicio de alimentos de calidad es indispensable apegarse a la normatividad y evaluar las necesidades a lo largo de todo el proceso. Por tal motivo el flujograma, el análisis y diagnóstico a través del mapa de procesos PEPSU es fundamental en todo el servicio para evitar o disminuir anomalías.

De acuerdo con estos resultados, es posible lograr una disminución en la presencia del dolor osteoarticular en los pacientes adultos mayores durante un plazo de tres a cinco meses al introducir a su dieta habitual alimentos con propiedades antiinflamatorias. Por otra parte, por medio del recordatorio de 24 horas se logró identificar que el alimento con mayor consumo dentro de los pacientes con OA, en ambos grupos, fue el jitomate, seguido por la mandarina y en tercer lugar la cebolla, debido probablemente a que estos alimentos son de mayor accesibilidad económica y más fácil preparación.

Agradecimientos

Agradecemos a la Escuela de Dietética y Nutrición del ISSSTE por el apoyo para este trabajo y el tiempo que se nos brindó para la elaboración.

REFERENCIAS

  1. Dolly Tejeda B. Administración de servicios de alimentación. Calidad, nutrición, productividad y beneficios. 2a ed. Medellín: Editorial Universidad de Antioquia, 2006250-8.
  2. Bowman Jack L. Distribution as a subsystem. Hospitails. 1972; 46(1): 63-8.
  3. Villa Barragán JP. Planeación y gerencia. Estratégica en salud. Health Care. 2015; 2: 244-94.
  4. Dirección de Finanzas y Sistemas. Unidad de Organización y Procesos, Manual de Normatividad. IMSS. México, 1997.
  5. Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Control Sanitario de Actividades, Establecimientos, Productos y Servicios. D.O.F. 181-I. 1988.
  6. Herramientas para el análisis y mejora de procesos. Gobierno Federal. 2008. Disponible en: Guia_Herramientas_de_Mejora.pdf
  7. Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. Disponible en: https://www.dof.gob.mx/normasOficiales/3980/salud/salud.htm
NÚMERO | ISSUE

VOL. 11, NÚM. 3 • SEP-DIC 2020.
748-755

ISSN:

2395-8367

eISSN:

En trámite

Autores | Authors

María Fernanda Sánchez-Manzo
María Fernanda Sánchez-Manzo

Escuela de Dietética y Nutrición del ISSSTE.
CDMX, México.

María de la Luz Tovar-Hernández
María de la Luz Tovar-Hernández

Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez”.
CDMX, México.

Correspondencia | Corresponding Author

María Fernanda Sánchez Manzo

Escuela de Dietética y Nutrición del ISSSTE, Callejón Vía San Fernando Núm. 12, Col. San Pedro Apóstol, Alcaldía Tlalpan, C.P. 14070. CDMX, México.

Correo electrónico:

mfernandasmanzo@hotmail.com

recibido | received

febrero 20, 2020

Aceptado | accepted

mayo 30, 2020

DOI

doi: 10.3389/phys.2021.

https://doi.org/10.3389/phys.2021.

María Fernanda Sánchez-Manzo. María de la Luz Tovar-Hernández. Análisis y propuesta de mejora con un enfoque de calidad en los procesos implementados en los subsistemas operativos (compras, suministros, producción y servicio) del laboratorio de alimentos de la Escuela de Dietética y Nutrición del ISSSTE, a través de la aplicación de un mapa de procesos PEPSU durante el periodo escolar 2018-2019. REDNUTRICIÓN. 2020; 11(3): 756-759.

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